НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ
 

INDEPENDENT ASSESSMENT OF THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY SOCIAL SERVICES INSTITUTIONS IN THE TAMBOV REGION

 

Полянина Елена Дмитриевна,

студент

Тамбовский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации,

г. Тамбов, Россия

Polyanina Elena D.,

student

Tambov branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,

Tambov, Russia

E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

 

Научный руководитель:

Клюкин Андрей Игоревич,

кандидат исторических наук,

Тамбовский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации,

г. Тамбов, Россия

Scientific supervisor:

Klyukin Andrey I.,

Ph.D. in History

Tambov branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration,

Tambov, Russia

E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

 

УДК 35

Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, касающиеся независимой оценки качества оказания услуг населению Тамбовской области учреждениями социального обслуживания, на основе данных, представленных Управлением социальной защиты и семейной политики Тамбовской области.

Ключевые слова:  независимая оценка качества оказания услуг, учреждения социального обслуживания, население Тамбовской области.

Abstract:  This publication addresses issues related to the independent assessment of the quality of services rendered to the population of the Tambov Region by social service institutions, based on data provided by the Social Protection and Family Policy Department of the Tambov Region. 

Key words:  independent assessment of the quality of services, social service institutions, the population of the Tambov region.

 

Независимая оценка качества оказания услуг   учреждениям социального обслуживания представляет собой форму общественного контроля за исполнением конкретных функций, которыми наделена организация, с целью повышения эффективности осуществляемой деятельности,  установление связи и информирования граждан о качестве условий оказания услуг.

Основными задачами проведения независимой оценки выступают:

– анализ реализации предоставления услуг в социальной сфере

–  получение сведений о реальном состоянии социальной сферы оказания услуг от их получателей

– проверка соответствия предоставленной организациями информации о проделанной работе согласно критериям актуальности, полноты и достоверности, удобства для граждан и т.д.

–  построение рейтингов учреждений согласно анализу полученных данных

– создание предложений по улучшению качества работы.

Независимая оценка качества оказания услуг в сфере социального обслуживания  базируется на Федеральном законе от 28.12.2013 № 442 – ФЗ «Об основах обслуживания граждан в Российской Федерации» [1], а также на Указе Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» [2] и на Постановлении Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» [3].  В России независимая оценка появилась в 2013 году и закреплялась Федеральным законом от 21.07.2014 №256 – ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» [4], а использовать на практике стали с 2015 года в отношении учреждений образования, здравоохранения, социального обслуживания и культуры. 

Предпосылками формирования независимой оценки качества оказания услуг (далее – НОК) послужили, принятые на федеральном уровне стратегические документы, впоследствии и  программы, направленные на развитие социальной сферы.  Для прогрессивного следования по выбранным векторам требовалось создать механизм, с помощью которого можно бы было сопоставлять финансирование с результатами работы и совершенствовать эффективность бюджетной сети. В итоге, система независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы представила собой как раз такой механизм.  Критериями проведения НОК, согласно Федеральному закону от 21.07.2014 №256 – ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», выступили:

- открытость и доступность информации об учреждении

- комфортность условий предоставления услуг, доступность их получения

- время ожидания предоставления услуги

- доброжелательность, вежливость, компетентность работников предприятия социального обслуживания

- удовлетворение качеством оказания услуг.

В Федеральном законе от 05.12.2017 № 392 – ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» к указанному выше перечню добавился новый критерий – доступность услуг для инвалидов. [5]  Помимо этого изменения новый закон совершенствует порядок проведения процедуры НОК, уточняет, что именно подлежит оценке (условия оказания услуг, а не процесс предоставления), а также добавляет учреждения медико-социальной экспертизы к списку организаций, подлежащих независимой оценке качества.

Процесс формирования НОК включает следующие этапы:

1. Создание внутри организаций социального обслуживания системы внутреннего контроля качества, т.е. соответствие услуг требованиям государственных стандартов

2. Создание системы контроля качества финансово-хозяйственной деятельности, а также формирование системы эффективности работы учреждений сферы социального обслуживания.

3. Формирование системы контроля качества социальных услуг через общественность (общественные советы) и непосредственных потребителей (опросы граждан).

4. Создание организационной структуры управляющей качеством социального обслуживания и затрагивающей всех участников процесса оказания социальных услуг (схема «заказчик»-«исполнитель»-«получатель»)

Основными принципами независимой оценки качества оказания услуг учреждениям социального обслуживания являются:

- законность;

 - открытость и публичность;

 -добровольность участия общественных объединений;

 -независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

 - полнота информации, используемой для  проведения оценки;

-компетентность и  профессионализм членов общественного совета.

Создание условий для организации независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания проходит несколько стадий. Сначала Общественной палатой не позднее чем в месячный срок со дня получения обращения уполномоченного органов исполнительной власти формируется из числа представителей общероссийских общественных организаций и объединений общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания. В дальнейшем Общественная палата Российской Федерации информирует уполномоченный федеральный орган исполнительной власти о составе созданного общественного совета. Затем перечень организаций социального обслуживания утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания. [1] Стоит отметить, что НОК проводится согласно части  9 статьи 23.1 ФЗ-442 «не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же организации».

Весь процесс формирования системы независимой оценки качества работы можно представить в виде схемы:

– Кто оценивает?

– Кого (что) оценивает?

– По каким критериям оценивает?

– Как оценивает?

По каждому пункту формируется таблица с результатами. В конечном итоге процесс проведения независимой оценки по отношению к организациям, в которых она проводилась, завершается составлением, в соответствии с законодательством, планов по совершенствованию работы, учитывая замечания общественных советов.

Результатом проведения независимой оценки обязательно является информация о  результатах оценки (включает в себя рейтинг и рекомендации улучшения работы), которая находится в открытом доступе и которой может воспользоваться каждый.

Таким образом, в  ходе проведения независимой оценки для достижения поставленных  целей необходимо решить ряд задач, о которых говорилось ранее.

Применительно к Тамбовской области данная технология реализуется

посредством Управления социальной защиты и семейной политики Тамбовской области.  Согласно опубликованным данным в 2018 году независимой оценкой качества условий  оказания социальных услуг было охвачено 16 учреждений Тамбовской области. В это число вошли следующие учреждения и организации:  

– ТОГКУ СО – детский дом-интернат для детей с серьёзными нарушениями в интеллектуальном развитии «Мишутка» 

– ТОГБСУ СОН «Сосновский дом-интернат для престарелых и инвалидов» 

– ТОГБСУ СОН«Тамбовский дом-интернат для ветеранов войны и труда»

– ТОГБСУ СОН «Абакумовский дом-интернат для престарелых и инвалидов» 

– ТОГКУ СОН «Социальный приют для детей «Орешек» 

– ТОГБУ СОН   «Психоневрологический интернат № 1»

– ТОГБУ СОН   «Психоневрологический интернат № 2»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения города Мичуринска и Мичуринского района»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для  населения  для населения Сосновского района»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения Бондарского района»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения Жердевского района»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения Пичаевского района»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения Токаревского района»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения Никифоровского района»

– ТОГБУ СОН «Забота»

– ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения Сампурского района»

Общественным советом были проведено анкетирование получателей социальных услуг и анализ информационной работы учреждений.

Согласно итоговому отчету о проведенной независимой оценке качества оказываемых услуг социального обслуживания был составлен рейтинг учреждений, который основывался на их соответствии критериям.

Так, согласно критерию «открытость и доступность информации об организации», в большинстве учреждений, размещенные материалы в сети «Интернет» несли в себе достаточное количество сведений и были актуальны. Особое внимание было уделено моменту удобства пользования сайтом, наличию разделов о деятельности организации и обратной связи.  По данному критерию 80% получателей услуги были удовлетворены качеством, полнотой содержания и доступностью информации о работе учреждений социального обслуживания.

«Комфортность условий предоставления услуг, доступность их получения» - согласно данным, большинство учреждений Тамбовской области обладают хорошей материальной базой, также отмечается положительная динамика изменений относительно создания среды для маломобильных групп населения, однако есть весомая доля организаций категории «частично оборудованные». По данному критерию порядка 75% респондентов выразили неудовлетворенность условиями предоставления социальных услуг.

«Время ожидания предоставления услуги» - инновационные подходы к работе с населением позволили добиться следующего результата: 90% опрошенных ожидают оказания услуги в нестационарных учреждениях менее 15 минут.

«Доброжелательность, вежливость, компетентность работников предприятия социального обслуживания» - данный критерий имеет хороший процентный показатель – 92% граждан отметили высокий уровень внимательности и вежливости персонала. Однако выявлены проблемы с уровнем профессиональной подготовки: нескольких заведениях были выявлены работки без высшего образования и не имеющие должной квалификации.

«Удовлетворение качеством оказания услуг» - показатели данного критерия являются наиболее важными, поскольку они дают наибольшее число баллов (17 для стационаров  8 для нестационаров), которые в итоге влияют общий рейтинг учреждений. Результаты данного показателя таковы, что около 90% респондентов, участвующих  в независимой оценке выразили удовлетворенность в качестве оказываемых услуг.

Таким образом, можно говорить о том, что на территории Тамбовской области результаты независимой оценки качества оказания услуг учреждениями социального обслуживания показали неплохое соответствие деятельности требованиям нормативно-правовым документам. Также произошло расширение рынка социальных услуг, за счет увеличения числа негосударственных организаций социальной направленности, что привело к усилению конкуренции и повышению качества социального обслуживания.

 

Список использованных источников:

 

1. Федеральный закон от 28.12.2013 №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 30.12.2013. № 52 (часть I). ст. 7007.

2. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» // Собрание законодательства РФ. 07.05.2012. № 19 ст. 2334.

3. Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» // Собрание законодательства РФ. 08.04.2013. N 14 ст. 1703.

4. Федеральный закон от 21.07.2014 №256 ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» // Собрание законодательства РФ. 28.07.2014. № 30 (Часть I). ст. 4257.

5. Федеральный закон от 05.12.2017 № 392 ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы» // Собрание законодательства РФ. 11.12.2017. N 50 (Часть III). ст. 7563.